Přeskočit na obsah Přeskočit na hlavní navigaci Přeskočit na zápatí (patičku)

Úvod do Helpdesku

Práva administrátora

Nastavení / Administrátoři / Administrátoři je potřeba nastavit práva příslušnému uživateli. V levé části je globální nastavení, které určuje, zda uživatel může tikety vytvářet, editovat nebo odstraňovat. Pro základní práci stačí právo přidávat.

Dále je nezbytné nastavit podpis uživatele, který se automaticky použije při vytváření nebo odpovědi na tiket.

Základní nastavení Helpdesku

Přidání stavu

Helpdesk / Nastavení / Stav je potřeba tlačítkem Přidat vytvořit základní stavy tiketů. Alespoň jeden stav je nezbytný pro vytvoření nového oddělení, kde se volí výchozí stav při vytvoření nového tiketu. Například tedy Nový, V řešení a Uzavřený. V této fázi je položka Přiřadit k oddělení zatím nefunkční a je možné se k ní vrátit až po konfiguraci oddělení.

Funkce Přesunout v přehledu stavů slouží pro hromadnou změnu stavu tiketů z jednoho stavu na druhý. Využijete ji v případě, že budete chtít některý již nepoužívaný stav odstranit, což není možné, pokud v daném stavu existuje alespoň jeden tiket.

Přidání priority

Dalším krokem je přidání priority. Ta je stejně jako stav nezbytná pro vytvoření oddělení. Prioritu je možné libovolně definovat s tím, že v budoucích verzích bude sloužit především pro stanovení SLA a následné eskalace. Funkce Přesunout zde má stejný význam jako u stavů, tedy pro hromadný přesun tiketů s prioritou X na prioritu Y, aby ji bylo možné smazat.

Přidání oddělení

Oddělení je možné chápat jako účet přidaný do poštovního klienta. ISPadmin se následně přihlásí do nastavené poštovní schránky přes protokol IMAP/POP3, stáhne si doručené emaily ke zpracování a ze serveru je odstraní! Děje se tak především kvůli uvolnění prostoru v mailové schránce pro nově příchozí emaily a tedy bezúdržbový provoz. Pokud si chcete zachovat kopii emailů, je lepší vytvořit např. alias support@xy.cz a nechat si emaily přeposílat do dvou emailových schránek support1@xy.cz a support2@xy.cz s tím, že jednu z nich si bude ISPadmin stahovat a pracovat s ní.

Parametry:

  • Název oddělení – obecný název, pod kterým uvidíte oddělení
  • Barva – pro odlišení oddělení mezi sebou
  • Emailová adresa – odchozí emailová adresa, ze které budou odeslány tikety daného oddělení, např. support@ispadmin.eu
  • Název emailové adresy – název odesílatele, který klient uvidí ve svém poštovním klientovi, např. Support ISPadmin
  • Výchozí stav – stav, který bude nastaven při vytvoření nového tiketu z příchozího emailu
  • Výchozí priorita – priorita, která bude nastavena při vytvoření nového tiketu z příchozího emailu
  • Automatická odpověď – možnost zapnout automatickou odpověď, která bude jednorázově odeslána při vytvoření nového tiketu z příchozího emailu

Nastavení poštovního serveru:

  • Host – adresa poštovního serveru
  • Uživatelské jméno – přihlašovací jméno, většinou emailová adresa
  • Heslo – přihlašovací heslo
  • Protokol – IMAP nebo POP3, nemá vliv na uchování emailů ve schránce! V obou případech se stažené emaily ze schránky odstraní!

Donastavení práv

Jakmile je základní konfigurace hotová, je ještě zapotřebí zkontrolovat/donastavit nově přidaná oddělení v nastavení práv administrátorů. Uživatel, který má práva přidávat oddělení, by měl mít tato práva automaticky. Ostatním bude zapotřebí právo přidat ručně.

Ostatní nastavení

Jsou to další nastavení, která nejsou nezbytná pro základní funkčnost Helpdesku. Přidávají funkce pro snazší práci s tikety.

Parser / Oddělovače

Každá přijatá odpověď klienta na již existující tiket s sebou nese část předchozího textu, na kterou klient odpovídá. S rostoucí délkou komunikace se potom jednotlivé položky tiketu stávají nepřehlednými, protože obsahují opakující se části předchozích zpráv.

Původní zprávy se tedy chceme zbavit. K tomu lze použít regulární výraz „/^.+ISP admin Support TEAM.+/i“ a typ Breakline. Nalezne řetězec dle pravidla a odmaže vše za ním včetně sebe.

  • Strip – text nalezený dle pravidla odmaže z emailu
  • Breakline – odmaže text odpovídající pravidlu a vše za ním

Ban

Seznam blokovaných emailů, případně možnost přidat nový. Přímo z přehledu tiketů je možné zablokovat některé odesílatele, abychom zamezili dalšímu zpracování takových emailů.

Štítky

Zde je možné spravovat štítky používané v Helpdesku. Jednotlivé štítky mají svůj název, barvu a případné omezení na oddělení pro lepší přehlednost. Ne ve všech odděleních budou zapotřebí stejné štítky. Pomocí štítků je následně možné tikety lépe filtrovat.

Šablony

Slouží k předdefinování opakujících se odpovědí. Šablonu je možné použít při práci s tiketem (vytváření, odpověď). Pro lepší přehlednost lze třídit do kategorií.

Filtry

Práce s individuálními filtry přihlášeného uživatele. Je zde možnost přidat a editovat jednotlivé filtry. Filtr může být kombinace několika pravidel, na základě kterých se odfiltrují zobrazené tikety. Nejčastější použití je například pro zobrazení všech tiketů ze všech oddělení přiřazených mně jako přihlášenému uživateli, které nejsou ve stavu zavřeno.

Přehled tiketů

V levé části se nachází menu, které je rozděleno do 4 částí:

  • Filtry – seznam filtrů přihlášeného uživatele
  • Koncepty – proklik na rozepsané tikety
  • Oddělení – seznam oddělení a jejich stavů pro rychlé přepínání
  • Štítky – seznam štítků pro rychlé odfiltrování

Vpravo je potom výpis tiketů odpovídající zvoleným filtrům. Ve výchozím stavu je vidět vše, tedy všechna povolená oddělení a všechny tikety.

Nad každým sloupcem je možné provádět potřebnou jemnou filtraci a zároveň přímo v řádku měnit vlastníka, prioritu, stav a oddělení.

Vytvoření nového tiketu

Stiskem tlačítka Vytvořit tiket přejdete do okna vytváření nového tiketu. Existují zde typy Email, SMS a Telefon. Nejvíce možností nabízí email, jelikož jde o základní funkcionalitu Helpdesku jako takového. Typ SMS a Telefon slouží spíše pro manuální evidenci komunikace s klientem.

Hlavní povinná pole při vytváření tiketu typu Email jsou emailová adresa a předmět. Emailových adres je možné zadat více (oddělených čárkou).

Dále je možné doplnit také kopii (Cc), případně skrytou kopii (Bcc) a samozřejmě přílohu. Pro opakující se odpovědi použijte předdefinované šablony.

Po stisku tlačítka Odeslat se vytvoří tiket viz. níže.

Práce s tiketem

Samotný tiket se skládá z dílčích odpovědí obou stran řazených od nejnovější zprávy. Vlevo je modře označena zpráva od pracovníka Helpdesku a zeleně pak zpráva od klienta.

Na pravé části každé takové položky je přepínač na zobrazení zprávy ve formátu HTML, pokud se zdá být text špatně zformátovaný a dále tlačítka pro editaci a smazání dílčí zprávy (v závislosti na právech uživatele).

Přidání odpovědi

Pro přidání nové odpovědi na tiket stačí kliknout na tlačítko Přidat odpověď. Následující formulář pro vytváření odpovědi má již předvyplněné pole Odesílatel (vytáhne se z aktuálního oddělení) a pole Komu, které je uložené z poslední komunikace, ale můžete jej doplnit nebo změnit.

Vlastnosti tiketu

Tiket má v základu 7 vlastností:

  • Tiket ID – první číslo s #
  • Předmět zprávy – následuje za ID
  • Klienta – pokud je nalezen nebo přiřazen klient z databáze ISPadmina
  • Vlastníka – přiřazený řešitel, uživatel ISPadmina
  • Priorita
  • Stav
  • Oddělení

Změnou vlastností je možné s tiketem dále pracovat v rámci firemního procesu. Měnit oddělení, přiřadit tiket jinému řešiteli, zvýšit prioritu atd. Jediné, co již změnit nelze, je číslo tiketu a předmět.

Štítky

K tiketu je možné přidat libovolný počet štítků pro snazší dohledání případu. Vždy se nabízejí jen relevantní štítky dle nastavení štítků (omezení na oddělení).

Poznámky

Poznámku je možné přidat k tiketu nebo klientovi.

  • K tiketu – Bude viditelná pouze u tohoto tiketu.
  • Ke klientovi – Pokud má tiket přiřazeného klienta, potom bude taková poznámka spárována s tímto klientem a bude viditelná i u každého nového tiketu daného klienta.

Připomenutí

Při přidání připomenutí můžete zvolit cílový stav a datum, kdy změna stavu a samotné „oživení“ tiketu nastane. Tiket může být např. ve stavu Zavřený a v připomenutí si nastavíme, že 01.01.2030 se mi má připomenout a změnit stav na Otevřený. 01.01.2030 by se tiket objevil jako nově aktualizovaný a se stavem Otevřeno, aby jej někdo zpracoval. Po nastavení se v hlavičce tiketu objeví symbol zvonečku.

Historie zobrazení

Oko vedle zvonečku výše slouží k zobrazení historie návštěv tiketu. Je například možné dohledat, kdo tiket viděl první. Reálné využití už je spíše na vás.

Historie tiketu

Naopak historie tiketu uchovává všechny důležité změny a akce, které se u tiketu odehrály pro případ řešení nejasných situací a lepší průkaznost u klientů.

Karta klienta

V Kartě klienta je k dispozici přehled veškeré komunikace s klientem. Přímo z karty je možné vytvořit nový tiket a zahájit tak novou komunikaci, kterou uvidí i ostatní uživatelé Helpdesku, pokud mají přístup do stejného oddělení.

Byl tento článek užitečný?

0