Přeskočit na obsah Přeskočit na hlavní navigaci Přeskočit na zápatí (patičku)

Tikety

V této záložce je hlavní rozhraní modulu Helpdesk. Jedná se o samostatný modul (rozšíření) systému ISPadmin.

Je zde možnost vytvořit nový tiket (e-mail, SMS, evid. tel. hovor, osobní schůzku), možnost hromadné akce s tikety, vyhledávat v tiketech, zobrazit seznam všech přijatých a vytvořených tiketů (e-mailů, SMS) do helpdesku, možnost filtrovat tikety dle přednastavených filtrů, možnost správy konceptů zpráv a správy oddělení se stavy.

Hlavní rozhraní helpdesku (seznam tiketů filtrován na celé oddělení se všemi stavy)
Hlavní rozhraní helpdesku (seznam tiketů filtrován na celé oddělení se všemi stavy)

Práva pro helpdesk

Nastavení -> Administrátoři > Administrátoři je potřeba nastavit práva pro helpdesk příslušnému uživateli. V levé části je globální nastavení, které určuje, zda uživatel může tikety vytvářet, editovat nebo odstraňovat. Pro základní práci stačí právo přidávat.

Dále je vhodné nastavit podpis uživatele, který se automaticky vloží při vytváření nebo odpovědi na tiket a nakonec povolit zobrazení jednotlivých oddělení helpdesku tomuto vybranému uživateli.

Napravo od názvu sekce () je možné naráz označit/odznačit podskupinu zaškrtávacích polí souvisejících s právy pro Helpdesk.

Nastavení práv uživatele pro Helpdesk, vytvoření podpisu a povolení oddělení helpdesku
Nastavení práv uživatele pro Helpdesk, vytvoření podpisu a povolení oddělení helpdesku

Automatické přiřazení klienta

Dle e-mailové adresy nebo telefonního čísla (SMS) klienta nebo kontaktní osoby dojde při zpracování tiketu k automatickému přiřazení odpovídajícímu kontaktu. Pokud je e-mail nebo tel. číslo klienta shodné s e-mailem nebo tel. číslem kontaktní osoby u jiného klienta dává se přednost přiřazení klientovi (ke kterému e-mailový nebo telefonní kontakt patří). Pokud nelze jednoznačně určit, zůstavá tiket s nepřiřazeným klientem.

Helpdesk

Přehled sekcí hlavního rozhraní helpdesku
Přehled sekcí hlavního rozhraní helpdesku

Filtry

Tikety v seznamu tiketů lze filtrovat. Přednastavené základní filtry jsou: Aktivní tikety, Všechny tikety.

Název filtruPopis
Aktivní tiketyVšechny tikety, které nejsou označeny stavem označujícím uzavření tiketu.
Všechny tiketyZobrazí se všechny tikety (i se stavem pro uzavření).

Filtry je možné vytvořit/spravovat stisknutím na tlačítko v sekci Filtry. Vytvořené filtry se objeví pod dvěma základními.

Koncepty

V této sekci je možné se dostat k vytvořeným konceptům zpráv (rozdělaným nebo ještě neodeslaným zprávám). V menu je v kroužku celkový počet vytvořených konceptů (). Po kliknutí na odkaz v menu koncepty se zobrazí seznam vytvořených konceptů.

Seznam vytvořených konceptů helpdesku
Seznam vytvořených konceptů helpdesku

Funkcí Hromadná akce lze vybrané koncepty hromadně smazat. Jednotlivé koncepty lze mazat tlačítkem na konci řádku .

Výběrem některého z konceptů se dostanete do jeho editace. Tam je možné text upravit, přidat přílohy, proměnné do textu, upravit příjemce nebo připravit poznámku (pouze k tiketu konceptu nebo všem tiketům klienta=klient musí být u tiketu konceptu přiřazen).

Koncept lze uložit () nebo odeslat () jako odpověď na tiket, ke kterému patří.

Oddělení

Poslední sekcí v levém menu je seznam vytvořených a povolených oddělení s povolenými stavy pro tato oddělení.

Vytvořená a povolená oddělení pro aktuálně přihlášeného uživatele s jejich povolenými stavy a počtem tiketů, které jsou tímto stavem označeny
Vytvořená a povolená oddělení pro aktuálně přihlášeného uživatele s povolenými stavy u oddělení a s počtem tiketů, které jsou tímto stavem označeny

Oddělení lze vytvořit/spravovat stisknutím na tlačítko .

Kliknutím na oddělení nebo stav v seznamu tiketů, se takto označené tikety odfiltrují v seznamu tiketů.

Vytvořit tiket

Vytvořit nový tiket (e-mail) je možné kliknutím na tlačítko nad seznamem tiketů.

Formulář pro vytvoření tiketu

Je možné vytvořit e-mailový tiket, poslat SMS, zaevidovat telefonní hovor nebo osobní návštěvu. Všechny tyto vytvořené typy komunikace (nový tiket nebo odpověď) lze zobrazit i z portálu klienta. Tj. i klient může vidět průběh komunikace.

Oddělení

Lze zvolit již vytvořené oddělení (Helpdesk -> Nastavení -> Oddělení) a také jen ta oddělení pro které má aktuální uživatel práva (Nastavení -> Administrátoři -> Administrátoři) v sekci Helpdesk.

Vlastník

Po zvoleném oddělení je možné vybrat vlastníka. Výběr vlastníků je filtrovaný. Vybrat lze pouze toho, který má pro dané oddělení právo zobrazit jej.

Priorita

V tomto poli lze zvolit předem vytvořenou prioritu nebo se priorita doplní automaticky dle výchozí priority nastavené u oddělení.

Stav

V tomto poli lze zvolit předem vytvořený stav nebo se stav doplní automaticky dle výchozího stavu nastaveného u oddělení.

Klient

V tomto poli lze vybrat klienta zaevidovaného v systému (Klienti -> Kontakty).

Typ

V případě typu Telefon tj. zaevidování tel. hovoru lze vybrat, zda-li se jednalo o příchozí nebo odchozí telefonní hovor.

E-mailová adresa

E-mailová adresa se doplní automaticky z karty klienta (pokud je vybrán klient v poli výše) nebo je možné napsat zde vlastní adresu na kterou budete zprávu (tiket) zasílat (adresy pro kopii nebo skrytou kopii, oddělovač pro více adres je čárka nebo středník).

Přidat poznámku

Zaškrtnutím této volby lze přidat k tomuto tiketu nebo všem tiketům vybraného klienta (musí být vybrán) poznámku.

Předmět

Předmět e-mailu (tiketu). Do předmětu odchozí zprávy z helpdesku systém přidá [#ID]:, kde ID značí pořadové číslo tiketu helpdesku. Při příjmu odpovědi do helpdesku podle tohoto ID systém zjistí, zda-li se jedná o odpověď na již existující tiket či nikoliv (přidá se nové ID=poslední ID + 1).

Telefonní číslo

V případě zvolení SMS tiketu nebo Telefon pro zaevidování tel. hovoru bude k dispozici pole pro zadání telefonního čísla.

Přílohy

Možnost přidat soubory jako přílohu k e-mailu (tiketu).

Šablony

Možné vybrat předem vytvořenou šablonu pro zprávy (tikety).

Proměnné

Do textu zprávy lze vložit proměnné. Doplnění konkrétních hodnot za proměnné je podmíněno přiřazeným klientem k tiketu. Po odeslání se na místo těchto proměnných propíší dané informace.

Název proměnnéPopis
$KLIENT_NUMBER$Klientské číslo
$BILANCE$Bilance
$CELKEM_S_DPH$Celková měsíční platba klienta s DPH
$BILANCE_AFTER_DUE_DATE$Bilance po splatnosti

Text tiketu

Textové sdělení v editoru na konci formuláře. Napsat lze vlastní text, který lze v editoru formátovat nebo lze využít text z dříve připravené šablony.

Vyhledávání

V zobrazených tiketech lze fulltextově vyhledávat zadáním výrazu do pole pro hledání.

Pole pro fulltextové hledání v tiketech
Pole pro fulltextové hledání v tiketech

Vyhledává se v:

  • Vlastnosti tiketu
    • ID
    • Předmět
    • Vlastník
    • E-mailová adresa
    • Kopie
    • Skrytá kopie
    • Poslední odpověď
    • Telefonní číslo
  • Obsah tiketu
    • Jméno z e-mailové adresy (pokud bylo dostupné)
    • Emailová adresa
    • Kopie
    • Skrytá kopie
    • Tělo zprávy
    • Telefonní číslo
  • Poznámky
    • Text poznámky

Tlačítkem vedle pole pro hledání (obnovení stránky), se vyhledávání resetuje a stránka se obnoví do původní podoby před vyhledáváním výrazu.

Hromadná akce

Hromadná akce při výběru v seznamu tiketů.

Název akcePopis
Sloučit s tiketemMožnost sloučit označené tikety do jednoho.
BanNové zprávy z e-mailových adres označených tiketů se zablokují pro zpracování (v přehledu již přijatých tiketů budou červeně).
Přidají se do seznamu v (Helpdesk -> Nastavení -> Ban).
Odebrat BanNové zprávy z blokovaných e-mailových adres označených tiketů budou po odebrání banu opět systémem zpracovávány.
Odeberou se ze seznamu v (Helpdesk -> Nastavení -> Ban).
Změnit odděleníU vybraných tiketů lze změnit oddělení.
Změnit vlastnosti tiketuU vybraných tiketů lze hromadně změnit vlastníka, stav, prioritu a přidat nebo odebrat štítky
Doplnit štítkyDoplní se k tiketu štítky přiřazené u klienta tiketu (jen štítky povolené pro helpdesk a s možností přiřazovat k tiketu).
Označit jako nepřečtenéVybrané tikety se označí jako nepřečtené
SmazatVybrané tikety se nevratně smažou.
Smazat + BanVybrané tikety se nevratně smažou a nové zprávy z e-mailových adres označených tiketů se zablokují pro zpracování (v přehledu tiketů budou červeně).
Přidají se do seznamu v (Helpdesk -> Nastavení -> Ban).

Sloučit s tiketem

Sloučit tikety je možné v seznamu tiketů nebo také z detailu tiketu. V seznamu tiketů je možné označit 2 a více tiketů, které chcete sloučit. Po vybrání této možnosti a stisknutí na tlačítko můžete v zobrazeném okně vybrat, do kterého tiketu se vybrané sloučí.

Formulář pro sloučení tiketů. Vybrat je možné tiket, do kterého se vybrané sloučí
Formulář pro sloučení tiketů. Vybrat je možné tiket, do kterého se vybrané sloučí

Pokud slučované tikety obsahují koncepty, je možné v rozšířeném formuláři (na obrázku výše) vybrat, který z konceptů bude po sloučení zachován. Pokud koncept nevyberete, zůstane zachován koncept cílového tiketu.

Pokud slučované tikety obsahují připomenutí, zůstane připomenutí cílového tiketu.

Hromadně změnit oddělení

U vybraných tiketů lze hromadně změnit oddělení.

Pokud se jedná o větší množství tiketů (např. z celého oddělení) je lepší variantou změnit toto oddělení hromadně v nastavení oddělení.

  • Změnit oddělení na – cílové oddělení – je možné změnit oddělení na kterékoliv v systému vytvořené (nemusí být povolené pro uživatele)
  • Změnit vlastníka na – v případě, že původní vlastník vybraného tiketu nemá oprávnění pro cílové oddělení, změní se na vlastníka zde nastaveného
  • Změnit stav na – v případě, že původní stav vybraného tiketu není povolený pro cílové oddělení, změní se stav na stav zde nastavený
Formulář pro hromadnou změnu oddělení
Formulář pro hromadnou změnu oddělení

Změnu potvrdíte stisknutím na tlačítko .

Změnit vlastnosti tiketu

U vybraných tiketů lze hromadně změnit některé vlastnosti. Tato akce je dostupná pouze pokud je vybráno konkrétní oddělení v levém menu.

Nastavené akce se provádějí postupně. Je možné, že přidání/odebrání štítků, se navzájem vyruší.

  • Změnit vlastníka na – je možné změnit vlastníka vybraných tiketů na jiného (který má toto oddělení povolené)
  • Změnit stav na – je možné změnit stav vybraných tiketů na zvolený (vybrat lze ze stavů pro toto oddělení povolených)
  • Změnit prioritu na – je možné změnit prioritu vybraných tiketů na zvolenou
  • Přidat štítky – k vybraným tiketům lze přidat vybrané štítky
  • Odebrat štítky –od vybraných tiketů se odeberou vybrané štítky
Formulář pro hromadnou změnu vlastností vybraných tiketů
Formulář pro hromadnou změnu vlastností vybraných tiketů

Změnu vlastností provedete stisknutím na tlačítko .

Doplnit štítky

Tato funkce doplní štítky u vybraných tiketů dle přiřazených štítků u klientů (štítky musí být nastavené jako Přiřazovat k tiketu). Tedy v kombinaci Systémový + pro helpdesk + přiřazovat k tiketu. Pozor také na možné nastavení omezení štítku pro oddělení.

Seznam tiketů

Seznam všech tiketů do systému přijatých nebo ze systému odeslaných.

Seznam tiketů v helpdesku
Seznam tiketů v helpdesku

Nad tabulkou s tikety je tlačítko s rozbalovacím seznamem. Zde je možné nastavit zobrazené sloupce tabulky a tím tabulku zmenšit nebo zjednodušit.

Seznam sloupců, které lze zobrazit/skrýt
Seznam sloupců, které lze zobrazit/skrýt

V hlavičce tabulky je možné tikety filtrovat (zápis nebo možnost výběru hodnot v polích).

Kliknutím na ID tiketu, předmět nebo počet odpovědí se dostanete do detailu tiketu. Kliknutím na jméno klienta se v nové záložce prohlížeče otevře jeho karta. Najetím myši na jméno klienta se zobrazí základní informace o klientovi a poznámky.

Zobrazení základních informací o klientovi po najetí kurzorem na jméno klienta
Zobrazení základních informací o klientovi po najetí kurzorem na jméno klienta

Najetím kurzoru na e-mailovou adresu u tiketu lze získat informaci o tom, zda-li některá z e-mailových adres v tiketu není blokovaná.

Informace o povolených nebo blokovaných e-mailových adresách tiketu
Informace o povolených nebo blokovaných e-mailových adresách tiketu

Pokud je předmět příliš dlouhý, zkrátí se třemi tečkami po 30 znacích. Celý obsah předmětu je možné zobrazit najetím kurzoru na něj.

Zobrazení celého předmětu po najetí kurzorem
Zobrazení celého předmětu po najetí kurzorem

Přímo v seznamu tiketů lze měnit vlastníka tiketu, prioritu a stav.


Detail tiketu

Po kliknutí na vybraný tiket se zobrazí detail tiketu.

Přehled sekcí v detailu tiketu
Přehled sekcí v detailu tiketu

Nalevo se nachází stejné menu, které je dostupné i v celkovém seznamu tiketů.

Hlavička tiketu

V hlavičce detailu tiketu je vidět číslo tiketu a jeho předmět.

Možnost k tiketu přiřadit klienta (podle jména, ID klienta nebo klientského čísla).

Po přidání klienta z rozbalovacího menu, je možné zobrazit najetím myši na ikonu základní informace o klientovi. Kliknutím na tuto ikonu se dostanete přímo do karty klienta.

Základní informace o klientovi
Základní informace o klientovi

Možnost přidat ke klientovi novou kontaktní osobu stisknutím na ikonu .

Formulář pro přidání nové kontaktní osoby
Formulář pro přidání nové kontaktní osoby

Možnost přiřazeného klienta z tiketu odebrat. Stisknutím na ikonu .

Možnost zobrazit historii klienta (z povolených oddělení uživatele) kliknutím na ikonu .

Zobrazení historie klienta (všechny tikety z povolených oddělení uživatele)
Zobrazení historie klienta (všechny tikety z povolených oddělení uživatele)

Možnost zvolit vlastníka tiketu (uživatele systému), prioritu, povolený stav tiketu a oddělení (stav tiketu musí být povolený pro vybrané oddělení).

IkonaNázev akcePopis
PřipomenutíPokud je u tohoto tiketu nastaveno připomenutí, bude zde toto tlačítko, kde můžete zobrazit nastavená připomenutí na změnu stavu u tohoto tiketu
NastaveníNastavení tiketu (předmět, komu, kopie a skrytá kopie)
Historie přečtení nových příspěvků v tiketuZobrazení historie přečtení nových příspěvků uživateli
HistorieHistorie změn tiketu
ObnovitObnovení (refresh) stránky
ZpětNávrat zpět do seznamu tiketů
FullscreenPřepnutí helpdesku do celoobrazového módu

Pokud je u tiketu vybrán konkrétní klient a pokud má tento klient zápornou bilanci, tak se tato informace objeví v detailu tiketu.

Zobrazení záporné bilance klienta a poznámky s upozorněním
Zobrazení záporné bilance klienta a poznámky s upozorněním

V detailu se také objeví případné poznámky s upozorněním zadané v Kartě klienta. Pokud je poznámka příliš dlouhá, tak si ji lze celou zobrazit najetím myší na ni (zobrazení poznámky není podmíněno zápornou bilancí klienta).

Funkce

V detailu tiketu je několik funkcí, které lze při práci s odpověďmi nebo celým tiketem využít.

Přidat odpověď

Je možné k tiketu přidat odpověď (e-mail, SMS, zaevidovat tel. hovor nebo osobní návštěvu).

Přidat odpověď zvoleného typu k tiketu
Přidat odpověď zvoleného typu k tiketu

Přeposlat

Touto funkcí je možné přeposlat komunikaci v tiketu na zvolenou e-mailovou adresu. Výchozí zvolenou možností Přiložit všechny zprávy: se přepošlou všechny zprávy.

Pokud chcete zvolit jen některé zprávy k přeposlání, je třeba tuto výchozí možnost odznačit a vybrat konkrétní zprávy z tiketu, které chcete přeposlat.

Možnost přeposlat komunikaci v tiketu na zvolenou e-mailovou adresu
Možnost přeposlat komunikaci v tiketu na zvolenou e-mailovou adresu

Úkoly

Po stisknutí na tlačítko úkoly (v závorce je počet propojených úkolů) lze zobrazit propojené úkoly s tiketem.

Propojené úkoly s tiketem
Propojené úkoly s tiketem
IkonaNázev akcePopis
UpravitUpravit úkol (detaily)
DetailZobrazení detailu úkolu
Odstranit propojení s úkolemOdstraní se propojení mezi tiketem a úkolem
ZobrazitZobrazení detailu úkolu (autor, přiřazený uživatel, popis a předchozí řešení)
Zobrazení detailu úkolu
Zobrazení detailu úkolu

Připomenutí

Při přidávání připomenutí je nutné zvolit cílový stav, datum a čas (na minuty), kdy k této změně dojde. Při změně stavu (pokud je zapnutá notifikace změny stavu tiketu u uživ. účtu v uživatelském nastavení) bude přiřazený uživatel u tiketu informován v nastaveném čase e-mailovou notifikací.

Naplánování připomenutí změny stavu

Poznámka

Po kliknutí na tlačítko Poznámka je možné vytvořit poznámku. Poznámku je možné vytvořit dvou typů (pouze k tomuto tiketu, všech tiketů tohoto klienta).

Vytvořené poznámky jsou dostupné pouze pro uživatele/administrátory systému v helpdesku (nejsou dostupné z portálu klienta).

Formulář pro vytvoření nové poznámky
Formulář pro vytvoření nové poznámky

Vytvořené poznámky

V této sekci jsou zobrazeny vytvořené poznámky. Pouze k tomuto tiketu nebo ke všem tiketům přiřazeného klienta .

Poznámky u tiketu (u všech tiketů přiř. klienta a u tohoto tiketu)
Poznámky u tiketu (u všech tiketů přiř. klienta a u tohoto tiketu)

Štítky

K tiketu lze přidat vytvořené štítky nebo zde uvidíte štítky již přiřazené. Štítky lze od tiketu i odebrat.

Tlačítko pro přidání štítku a přidané štítky u tiketu (křížkem možné štítek odebrat)
Tlačítko pro přidání štítku a přidané štítky u tiketu (křížkem možné štítek odebrat)

Přehled komunikace

Ve vlastní komunikaci je příchozí a odchozí komunikace rozdělena barevně a typ komunikace ikonou.

Odchozí komunikace je označena modře a příchozí zeleně .

IkonaNázev akcePopis
E-mailE-mailová komunikace
SMSSMS komunikace
TelefonEvidence tel. hovorů
Osobní návštěvaEvidence osobní schůzky

V hlavičce reakce jsou zobrazeny zúčastněné strany komunikace (spárovaný klient, pracovník, kontakty) a níže samotný text zprávy.

Na pravé straně každé reakce je možné zobrazit HTML verzi reakce (pokud je k dispozici), reakci vytisknout, upravit a nebo smazat. Pod těmito funkcemi je zobrazen čas přijetí/odeslání reakce.

Zapnout HTML, vytisknout, upravit, smazat
Zapnout HTML, vytisknout, upravit, smazat
Příklad e-mailové reakce v helpdesku (příchozí zpráva)
Příklad e-mailové reakce v helpdesku (příchozí zpráva)

Pokud je součástí zprávy příloha, lze obrazové přílohy zobrazit v galerii přímo na helpdesku (formáty jpg, png, gif). Tyto formáty lze v galerii otevřít, pokud je název přílohy aktivní (odkaz).

U příloh ve formátu PDF se po kliknutí na název (odkaz) přílohy, otevře dokument v nové záložce webového prohlížeče.

Přílohy v jiných formátech lze stáhnout kliknutím na ikonu stažení .

Přílohy je možné přesunout k přiřazenému klientovi tiketu kliknutím na ikonu (obrazové se přesunou do fotogalerie, ostatní do dokumentů).