Přeskočit na obsah Přeskočit na hlavní navigaci Přeskočit na zápatí (patičku)

Tikety

Tuto záložku máte dostupnou, pokud máte u instalace aktivní modul Helpdesk.

V této záložce je hlavní rozhraní modulu Helpdesk. Jedná se o samostatný modul (rozšíření) systému ISPadmin.

Je zde možnost vytvořit nový tiket (e-mail, SMS, evid. tel. hovor, evid. osobní schůzku), možnost hromadné akce s tikety, vyhledávat v tiketech, zobrazit seznam všech přijatých a vytvořených tiketů (e-mailů, SMS) do helpdesku, možnost filtrovat tikety dle přednastavených filtrů, možnost správy konceptů zpráv a správy oddělení se stavy.

Hlavní rozhraní helpdesku (seznam tiketů filtrován na celé oddělení se všemi stavy)
Hlavní rozhraní helpdesku (seznam tiketů filtrován na celé oddělení se všemi stavy)

Práva pro helpdesk

Nastavení -> Administrátoři > Administrátoři je potřeba nastavit práva pro helpdesk příslušnému uživateli. V levé části je globální nastavení, které určuje, zda uživatel může tikety vytvářet, editovat nebo odstraňovat. Pro základní práci stačí právo přidávat.

Dále je vhodné nastavit podpis uživatele, který se automaticky vloží při vytváření nebo odpovědi na tiket a nakonec povolit zobrazení jednotlivých oddělení helpdesku tomuto vybranému uživateli.

Napravo od názvu sekce () je možné naráz označit/odznačit podskupinu zaškrtávacích polí souvisejících s právy pro Helpdesk.

Nastavení práv uživatele pro Helpdesk, vytvoření podpisu a povolení oddělení helpdesku
Nastavení práv uživatele pro Helpdesk, vytvoření podpisu a povolení oddělení helpdesku

Helpdesk v portálu klienta

Po splnění určitých podmínek a nastavení je možné mít modul helpdesku dostupný v portálu klienta.

Typ komunikace osobní návštěva a telefon se zobrazí v KP pouze jako informace bez obsahu. Pokud je klíč sms_notify (Nastavení -> Syst. nastavení -> Obecné) nastaven na (0–bez SMS), tak se typ komunikace SMS bude zobrazovat také jako informace bez obsahu (viz obrázek níže).

Komunikace z helpdesku v KP bez obsahu (SMS bez brány, osobní návštěva, telefon)
Komunikace z helpdesku v KP bez obsahu (SMS bez brány, osobní návštěva, telefon)

Automatické přiřazení klienta

Dle e-mailové adresy nebo telefonního čísla (SMS) klienta nebo kontaktní osoby dojde při zpracování tiketu k automatickému přiřazení odpovídajícímu kontaktu. Pokud je e-mail nebo tel. číslo klienta shodné s e-mailem nebo tel. číslem kontaktní osoby u jiného klienta dává se přednost přiřazení klientovi (ke kterému e-mailový nebo telefonní kontakt patří). Pokud nelze jednoznačně určit, zůstavá tiket s nepřiřazeným klientem.

Helpdesk

Přehled sekcí hlavního rozhraní helpdesku
Přehled sekcí hlavního rozhraní helpdesku

Levé menu (Akce, Filtry, Rozpracované a naplánované, Oddělení) je možné skrýt kliknutím na tlačítko šipek (), které je umístěné v horní části. Zobrazit skryté levé menu je možné stisknutím na tlačítko Menu.

Zobrazit/Skrýt levé menu
Zobrazit/Skrýt levé menu

Akce

Zde je možné zadat ID konkrétního tiketu a rychle tak na něj přejít tlačítkem Přejít ().

Tlačítkem Vytvořit tiket () je možné vytvořit nový tiket. Výchozí oddělení se přednastaví dle oddělení, na kterém aktuálně uživatel je.

Filtry

Tikety v seznamu tiketů lze filtrovat. Přednastavené základní filtry jsou: Aktivní tikety, Všechny tikety. Možné je přidat si i vlastní.

Název filtruPopis
Aktivní tiketyVšechny tikety, které nejsou označeny stavem označujícím uzavření tiketu.
Všechny tiketyZobrazí se všechny tikety (i se stavem pro uzavření).

Filtry je možné vytvořit/spravovat stisknutím na tlačítko v sekci Filtry. Vytvořené filtry se objeví pod dvěma základními (výchozí).

Rozpracované a naplánované

V této sekci je možné spravovat vytvořené koncepty zpráv (předpřipravené zprávy k odeslání) a naplánované zprávy (zprávy připravené k odeslání v budoucnosti).

V levém menu ve filtru Rozpracované a naplánované je možné zobrazit všechny naplánované zprávy nebo všechny existující koncepty.

Filtr pro zobrazení všech konceptů a všech naplánovaných zpráv
Filtr pro zobrazení všech konceptů a všech naplánovaných zpráv

V menu je v kroužku celkový počet vytvořených konceptů () a naplánovaných zpráv ().

Po kliknutí na odkaz v menu Rozpracované a naplánované se zobrazí seznam vytvořených konceptů nebo seznam naplánovaných zpráv.

Seznam vytvořených konceptů helpdesku
Seznam vytvořených konceptů helpdesku

Funkcí Hromadná akce lze vybrané koncepty hromadně smazat. Jednotlivé koncepty lze mazat tlačítkem na konci řádku .

Výběrem některého z konceptů se dostanete do jeho editace tlačítkem Upravit () na konci řádku. Ve formuláři je možné text upravit, přidat přílohy, proměnné do textu, upravit příjemce nebo připravit poznámku (pouze k tiketu konceptu nebo všem tiketům klienta=klient musí být u tiketu konceptu přiřazen).

Koncept lze uložit tlačítkem Uložit změny () nebo přímo odeslat tlačítkem Odeslat () jako odpověď na tiket, ke kterému patří.

Oddělení

Poslední sekcí v levém menu je seznam vytvořených a povolených oddělení s povolenými stavy pro tato oddělení.

Vytvořená a povolená oddělení pro aktuálně přihlášeného uživatele s jejich povolenými stavy a počtem tiketů, které jsou tímto stavem označeny
Vytvořená a povolená oddělení pro aktuálně přihlášeného uživatele s povolenými stavy u oddělení a s počtem tiketů, které jsou tímto stavem označeny

Oddělení lze vytvořit/spravovat stisknutím na tlačítko .

Kliknutím na oddělení nebo stav v seznamu tiketů, se takto označené tikety odfiltrují v seznamu tiketů.

Vytvořit tiket

Vytvořit nový tiket (e-mail) je možné kliknutím na tlačítko nad seznamem tiketů.

Formulář pro vytvoření tiketu
Formulář pro vytvoření tiketu

Je možné poslat e-mail, zaslat SMS, zaevidovat telefonní hovor nebo osobní návštěvu.

Typ komunikace e-mail a SMS (nový tiket nebo odpověď) lze zobrazit i z portálu klienta (tj. i klient může vidět průběh komunikace). Osobní návštěva a telefonní hovor je interní odpověď v tiketu (přepis komunikace) a v portálu klienta tyto typy komunikace nejsou dostupné.

Oddělení

Lze zvolit již vytvořené oddělení (Helpdesk -> Nastavení -> Oddělení) a také jen ta oddělení pro které má aktuální uživatel práva (Nastavení -> Administrátoři -> Administrátoři) v sekci Helpdesk.

Vlastník

Po zvoleném oddělení je možné vybrat vlastníka. Výběr vlastníků je filtrovaný. Vybrat lze pouze toho, který má pro dané oddělení právo zobrazit jej.

Priorita

V tomto poli lze zvolit předem vytvořenou prioritu nebo se priorita doplní automaticky dle výchozí priority nastavené u oddělení.

Stav

V tomto poli lze zvolit předem vytvořený stav nebo se stav doplní automaticky dle výchozího stavu nastaveného u oddělení.

Klient

V tomto poli lze vybrat klienta zaevidovaného v systému (Klienti -> Kontakty).

E-mailová adresa

E-mailová adresa se doplní automaticky z karty klienta (pokud je vybrán klient v poli výše) nebo je možné napsat zde vlastní adresu na kterou budete zprávu (tiket) zasílat (adresy pro kopii nebo skrytou kopii, oddělovač pro více adres je čárka nebo středník).

Při zadání e-mailové adresy + jména ve tvaru email@firma.cz (Jan Novák) bude po odeslání tiketu vytvořena automaticky kontaktní osoba k vybranému klientovi (pouze pokud je klient u tiketu zvolen).

Štítky

Podle vybraného oddělení lze k tiketu přidat dostupné štítky.

Typ

V případě zvolení typu Telefon tj. zaevidování tel. hovoru s klientem lze vybrat, zda-li se jednalo o příchozí nebo odchozí telefonní hovor.

Přidat poznámku

Zaškrtnutím této volby lze přidat k tomuto tiketu nebo všem tiketům vybraného klienta (musí být klient vybrán) poznámku.

Předmět

Délka předmětu je omezena na 200 znaků.

Předmět e-mailu (tiketu). Do předmětu odchozí zprávy z helpdesku systém přidá [#ID]:, kde ID značí pořadové číslo tiketu helpdesku. Při příjmu odpovědi do helpdesku systém zjistí, zda-li se jedná o odpověď na již existující tiket či nikoliv (přidá se nové ID=poslední ID + 1).

Systém páruje emaily na základě informací v hlavičkách jednotlivých zpráv (Message-ID a References).

Telefonní číslo

V případě zvolení SMS tiketu nebo Telefon pro zaevidování tel. hovoru bude k dispozici pole pro zadání telefonního čísla.

Přílohy

Možnost přidat soubory jako přílohu k e-mailu (tiketu).

Šablony

Možné vybrat předem vytvořenou šablonu pro zprávy (tikety).

Proměnné

Do textu zprávy lze vložit proměnné. Doplnění konkrétních hodnot za proměnné je podmíněno přiřazeným klientem k tiketu. Po odeslání se na místo těchto proměnných propíší dané informace.

Název proměnnéPopis
$KLIENT_NUMBER$Klientské číslo
$BILANCE$Bilance
$CELKEM_S_DPH$Celková měsíční platba klienta s DPH
$BILANCE_AFTER_DUE_DATE$Bilance po splatnosti

Text tiketu

Textové sdělení v editoru na konci formuláře. Napsat lze vlastní text, který lze v editoru formátovat nebo lze využít text z dříve připravené šablony.

Využít lze funkcí WYSIWYG textového editoru včetně výběru smajlíků.

WYSIWYG textový TinyMCE editor
WYSIWYG textový TinyMCE editor
Možnost vložit emotikony do textu
Možnost vložit emotikony do textu

Vyhledávání

V zobrazených tiketech lze fulltextově vyhledávat zadáním výrazu do pole pro hledání.

Pole pro fulltextové hledání v tiketech
Pole pro fulltextové hledání v tiketech

Vyhledává se v:

  • Vlastnosti tiketu
    • ID
    • Předmět
    • Vlastník
    • E-mailová adresa
    • Kopie
    • Skrytá kopie
    • Poslední odpověď
    • Telefonní číslo
  • Obsah tiketu
    • Jméno z e-mailové adresy (pokud bylo dostupné)
    • Emailová adresa
    • Kopie
    • Skrytá kopie
    • Tělo zprávy
    • Telefonní číslo
  • Poznámky
    • Text poznámky

Tlačítkem vedle pole pro hledání (obnovení stránky), se vyhledávání resetuje a stránka se obnoví do původní podoby před vyhledáváním výrazu.

Hromadná akce

Hromadná akce při výběru v seznamu tiketů.

Název akcePopis
Sloučit s tiketemMožnost sloučit označené tikety do jednoho.
BanNové zprávy z e-mailových adres označených tiketů se zablokují pro zpracování (v přehledu již přijatých tiketů budou červeně).
Přidají se do seznamu v (Helpdesk -> Nastavení -> Ban).
Odebrat BanNové zprávy z blokovaných e-mailových adres označených tiketů budou po odebrání banu opět systémem zpracovávány.
Odeberou se ze seznamu v (Helpdesk -> Nastavení -> Ban).
Změnit odděleníU vybraných tiketů lze změnit oddělení.
Změnit vlastnosti tiketuU vybraných tiketů lze hromadně změnit vlastníka, stav, prioritu a přidat nebo odebrat štítky
Doplnit štítkyDoplní se k tiketu štítky přiřazené u klienta tiketu (jen štítky povolené pro helpdesk a s možností přiřazovat k tiketu).
Označit jako nepřečtenéVybrané tikety se označí jako nepřečtené
SmazatVybrané tikety se nevratně smažou.
Smazat + BanVybrané tikety se nevratně smažou a nové zprávy z e-mailových adres označených tiketů se zablokují pro zpracování (v přehledu tiketů jsou již přijaté červeně).
E-mailové adresy se přidají do seznamu v (Helpdesk -> Nastavení -> Ban).

Sloučit s tiketem

Sloučit tikety je možné v seznamu tiketů nebo také z detailu tiketu. V seznamu tiketů je možné označit 2 a více tiketů, které chcete sloučit. Po vybrání této možnosti a stisknutí na tlačítko můžete v zobrazeném okně vybrat, do kterého tiketu se vybrané sloučí.

Formulář pro sloučení tiketů. Vybrat je možné tiket, do kterého se vybrané sloučí
Formulář pro sloučení tiketů. Vybrat je možné tiket, do kterého se vybrané sloučí

Pokud slučované tikety obsahují koncepty, je možné v rozšířeném formuláři (na obrázku výše) vybrat, který z konceptů bude po sloučení zachován. Pokud koncept nevyberete, zůstane zachován koncept cílového tiketu.

Pokud slučované tikety obsahují připomenutí, zůstane připomenutí cílového tiketu.

Pokud se později pokusíte navštívit adresu/číslo sloučeného tiketu, dostanete informaci o jeho sloučení (kdy a do kterého tiketu).

Informace o sloučeném tiketu do jiného a kdy se tak stalo
Informace o sloučeném tiketu do jiného a kdy se tak stalo

Hromadně změnit oddělení

U vybraných tiketů lze hromadně změnit oddělení.

Pokud se jedná o větší množství tiketů (např. z celého oddělení) je lepší variantou změnit toto oddělení hromadně v nastavení oddělení.

  • Změnit oddělení na – cílové oddělení – je možné změnit oddělení na kterékoliv v systému vytvořené (nemusí být povolené pro uživatele)
  • Změnit vlastníka na – v případě, že původní vlastník vybraného tiketu nemá oprávnění pro cílové oddělení, změní se na vlastníka zde nastaveného
  • Změnit stav na – v případě, že původní stav vybraného tiketu není povolený pro cílové oddělení, změní se stav na stav zde nastavený
Formulář pro hromadnou změnu oddělení
Formulář pro hromadnou změnu oddělení

Změnu potvrdíte stisknutím na tlačítko .

Změnit vlastnosti tiketu

U vybraných tiketů lze hromadně změnit některé vlastnosti. Tato akce je dostupná pouze pokud je vybráno konkrétní oddělení v levém menu.

Nastavené akce se provádějí postupně. Je možné, že přidání/odebrání štítků, se navzájem vyruší.

  • Změnit vlastníka na – je možné změnit vlastníka vybraných tiketů na jiného (který má toto oddělení povolené)
  • Změnit stav na – je možné změnit stav vybraných tiketů na zvolený (vybrat lze ze stavů pro toto oddělení povolených)
  • Změnit prioritu na – je možné změnit prioritu vybraných tiketů na zvolenou
  • Přidat štítky – k vybraným tiketům lze přidat vybrané štítky
  • Odebrat štítky –od vybraných tiketů se odeberou vybrané štítky
Formulář pro hromadnou změnu vlastností vybraných tiketů
Formulář pro hromadnou změnu vlastností vybraných tiketů

Změnu vlastností provedete stisknutím na tlačítko .

Doplnit štítky

Tato funkce doplní štítky u vybraných tiketů dle přiřazených štítků u klientů (štítky musí být nastavené jako Přiřazovat k tiketu). Tedy v kombinaci systémový + pro helpdesk + přiřazovat k tiketu (Nastavení –> Číselníky –> Štítky).

Pozor také na možné nastavení omezení štítku pro oddělení.

Seznam tiketů

Seznam všech tiketů do systému přijatých nebo ze systému odeslaných.

Seznam tiketů v helpdesku
Seznam tiketů v helpdesku

Nad tabulkou s tikety je tlačítko s rozbalovacím seznamem. Zde je možné nastavit zobrazené sloupce tabulky a tím tabulku zmenšit nebo zjednodušit.

Seznam sloupců, které lze zobrazit/skrýt
Seznam sloupců, které lze zobrazit/skrýt

V hlavičce tabulky je možné tikety filtrovat (vlastní textový řetězec nebo možnost výběru dostupných/nabízených hodnot v polích).

Ve sloupci pro označení konceptů a naplánovaných zpráv () se zobrazuje informace, zda-li u konkrétního tiketu v přehledu existuje koncept () nebo naplánovaná zpráva ().

Ve filtru Vloženo je možné zadat interval (datum od–do), ve kterém chcete tikety zobrazit. Např. zobrazit tikety vytvořené od prvního do třicátého června.

Příklad nastavení filtru
Příklad nastavení filtru

Kliknutím na ID tiketu, předmět nebo počet odpovědí se dostanete do detailu tiketu. Kliknutím na jméno klienta se v nové záložce prohlížeče otevře jeho karta. Najetím myši na jméno klienta se zobrazí základní informace o klientovi a poznámky.

Zobrazení základních informací o klientovi po najetí kurzorem na jméno klienta
Zobrazení základních informací o klientovi po najetí kurzorem na jméno klienta

Najetím kurzoru na e-mailovou adresu u tiketu lze získat informaci o tom, zda-li některá z e-mailových adres v tiketu není blokovaná.

Informace o povolených nebo blokovaných e-mailových adresách tiketu
Informace o povolených nebo blokovaných e-mailových adresách tiketu

Pokud je předmět příliš dlouhý, zkrátí se třemi tečkami po 30 znacích. Celý obsah předmětu je možné zobrazit najetím kurzoru na něj.

Zobrazení celého předmětu po najetí kurzorem
Zobrazení celého předmětu po najetí kurzorem

Přímo v seznamu tiketů lze měnit vlastníka tiketu, prioritu a stav.


Detail tiketu

Po kliknutí na vybraný tiket se zobrazí detail tiketu.

Přehled sekcí v detailu tiketu
Přehled sekcí v detailu tiketu

Nalevo se nachází stejné menu, které je dostupné i v celkovém seznamu tiketů.

Hlavička tiketu

V hlavičce detailu tiketu je vidět číslo tiketu a jeho předmět.

Možnost k tiketu přiřadit klienta (podle jména, ID klienta nebo klientského čísla).

Po přidání klienta z rozbalovacího menu, je možné zobrazit najetím myši na ikonu základní informace o klientovi. Kliknutím na tuto ikonu se dostanete přímo do karty klienta.

Základní informace o klientovi
Základní informace o klientovi

Možnost přidat ke klientovi novou kontaktní osobu stisknutím na ikonu .

Formulář pro přidání nové kontaktní osoby
Formulář pro přidání nové kontaktní osoby

Možnost přiřazeného klienta z tiketu odebrat. Stisknutím na ikonu .

Možnost zobrazit historii klienta (z povolených oddělení uživatele) kliknutím na ikonu .

Zobrazení historie klienta (všechny tikety z povolených oddělení uživatele)
Zobrazení historie klienta (všechny tikety z povolených oddělení uživatele)

Možnost zvolit vlastníka tiketu (uživatele systému), prioritu, povolený stav tiketu a oddělení (stav tiketu musí být povolený pro vybrané oddělení).

IkonaNázev akcePopis
Zobrazit/Skrýt časovou osuMožnost v tiketu zobrazit časovou osu.
Povolit/Zrušit notifikace k tiketuMožnost zapnout/vypnout notifikace u konkrétního tiketu.
PřipomenutíPokud je u tohoto tiketu nastaveno připomenutí, bude zde toto tlačítko, kde můžete zobrazit nastavená připomenutí na změnu stavu u tohoto tiketu
NastaveníNastavení tiketu (předmět, komu, kopie a skrytá kopie)
Historie přečtení nových příspěvků v tiketuZobrazení historie přečtení nových příspěvků uživateli
HistorieHistorie změn tiketu
ObnovitObnovení (refresh) stránky
ZpětNávrat zpět do seznamu tiketů
FullscreenPřepnutí helpdesku do celoobrazového módu

Zobrazit/Skrýt časovou osu

Možnost touto volbou zobrazit/skrýt časovou osu:

  • u vybraného jednoho konkrétního tiketu ()
  • nastavením permanentního zobrazení časové osy u všech tiketů (Uživatelské nastavení)
Příklad zobrazení časové osy u tiketu
Příklad zobrazení časové osy u tiketu

Povolit/Zrušit notifikace k tiketu

Možnost povolit nebo zrušit notifikace u vybraného tiketu tlačítkem Povolit/Zrušit notifikace k tiketu (/).

Pokud jsou v detailních uživatelských nastaveních pro uživatele zapnuty notifikace na tikety konkrétního oddělení, zobrazí se defaultně tlačítko (zvoneček) znázorňující zapnuté notifikace (). Uživatel si může pro tento tiket notifikace individuálně vypnout (nesledovat tento tiket).

Pokud jsou v detailních uživatelských nastaveních pro uživatele vypnuty notifikace na tikety konkrétního oddělení, zobrazí se defaultně tlačítko (zvoneček) znázorňující vypnuté notifikace (). Uživatel si může pro tento tiket notifikace individuálně zapnout (sledovat tento tiket).

Tj. notifikace na zvolený tiket lze zapnout/vypnout individuálně kdykoliv (i když pro konkrétní oddělení nemá uživatel konkrétní notifikace na vybrané události nastavené). U individuálně zapnutých notifikací u tiketů, mimo nastavené oddělení, se notifikují všechny dostupné události.

Pokud je u tiketu vybrán konkrétní klient a pokud má tento klient zápornou bilanci, tak se tato informace objeví v detailu tiketu.

Zobrazení záporné bilance klienta a poznámky s upozorněním
Zobrazení záporné bilance klienta a poznámky s upozorněním

V detailu se také objeví případné poznámky s upozorněním zadané v Kartě klienta. Pokud je poznámka příliš dlouhá, tak si ji lze celou zobrazit najetím myší na ni (zobrazení poznámky není podmíněno zápornou bilancí klienta).

Funkce

V detailu tiketu je několik funkcí, které lze při práci s odpověďmi nebo celým tiketem využít.

Přidat odpověď

Je možné k tiketu přidat odpověď a zvolit její formu (e-mail, SMS, zaevidování tel. hovor nebo osobní návštěvy) tlačítkem Přidat odpověď () v detailu tiketu.

Přidat odpověď zvoleného typu k tiketu
Přidat odpověď zvoleného typu k tiketu

V případě, že do zvoleného tiketu už jiný uživatel píše, tak se zobrazí informace o jakého uživatele se jedná a datum s časem od kdy píše.

Informace v případě, kdy do zvoleného tiketu píše již jiný uživatel odpověď
Informace v případě, kdy do zvoleného tiketu píše již jiný uživatel odpověď

Při odeslání odpovědi z helpdesku se přidá na konec zprávy (jen typu email) text s odkazem do klientského portálu. Tento text je systémově pevně daný (dle lokalizace): „Celou konverzaci si můžete zobrazit v Portálu klienta.“.

Pro zobrazení a správné fungování je potřeba splnit několik podmínek (viz níže).

Podmínky pro zobrazení:

Koncept

V odpovědi je možné rozepsanou zprávu uložit a vytvořit tím koncept pro pozdější použití tlačítkem Uložit koncept, které je součástí rozšířené nabídky tlačítka Odeslat (). Součástí konceptu mohou být i přílohy, které u něj zůstanou uložené do odeslání nebo smazání konceptu.

Použít v odpovědi tiketu takto připravený text je možné (přímo ve formuláři pro odeslání odpovědi) tlačítkem Použít koncept (). V rozšířené nabídce tlačítka je možné tento koncept upravit, v zobrazeném formuláři obsah upravit a úpravy uložit tlačítkem Uložit změny (). Koncept je možné spravovat v sekci Koncept a naplánovaná zpráva.

Na této stránce lze připravit i poznámku/y, které se k tiketu přidají po odeslání připraveného konceptu.

Zobrazit je možné i již přidané poznámky u tiketu.

Úprava vytvořeného konceptu a možnost připravit/zobrazit poznámky
Úprava vytvořeného konceptu a možnost připravit/zobrazit poznámky
Uložené přílohy u konceptu
Uložené přílohy u konceptu

Přeposlat

Tlačítkem Přeposlat () je možné přeposlat komunikaci v tiketu na zvolenou e-mailovou adresu.

  • Komu (To) – adresa příjemce zprávy
  • Kopie (Cc) – případná adresa příjemce pro kopii zprávy
  • Skrytá kopie (Bcc) – případná adresa příjemce pro skrytou kopii zprávy
  • Přiložit všechny emailové zprávy – pokud je tato možnost zaškrtnutá (výchozí stav), k přeposlání se označí všechny zprávy v tiketu. Pokud není tato možnost označená, je možné označit jednotlivé konkrétní zprávy k přeposlání.
  • Včetně příloh z vybrané předchozí komunikace – pokud je tato možnost zaškrtnutá (výchozí stav) budou součástí přeposílané zprávy i přílohy z vybraných zpráv pro přeposlání (viz výše). Bez označení=bez příloh.
  • Doplňující text – možnost doplnit přeposlané zprávy o doplňující text (další odpověď).
Zobrazení přeposlané zprávy v tiketu s doplňujícím textem
Zobrazení přeposlané zprávy v tiketu s doplňujícím textem
Formulář pro přeposlání komunikace
Formulář pro přeposlání komunikace

Úkoly

Po stisknutí na tlačítko Úkoly () (v závorce je počet propojených úkolů) lze zobrazit propojené úkoly s tiketem.

Propojené úkoly s tiketem
Propojené úkoly s tiketem
IkonaNázev akcePopis
UpravitUpravit úkol (detaily)
DetailZobrazení detailu úkolu
Odstranit propojení s úkolemOdstraní se propojení mezi tiketem a úkolem
ZobrazitZobrazení detailu úkolu (autor, přiřazený uživatel, popis a předchozí řešení)
Zobrazení detailu úkolu
Zobrazení detailu úkolu

Služby

Tlačítkem Služby () lze zobrazit propojené služby s tiketem (v závorce v popisu tlačítka je počet propojených služeb). Propojit tiket se službou je možné v akci detailu konkrétního tiketu Propojit se službou.

Propojené služby a jejich stav
Propojené služby a jejich stav
IkonaNázev akcePopis
DetailZobrazení detailu služby
Odstranit propojení se službouOdstraní se propojení mezi tiketem a službou
Upozornění při pokusu o odstranění propojení se službou
Upozornění při pokusu o odstranění propojení se službou

Propojené služby se v tabulce budou zobrazovat, i když se propojená služba smaže (info o jejím stavu je ve sloupci zobrazen) – možné obnovení smazané služby.

Připomenutí

Při přidávání připomenutí tlačítkem Připomenutí () je nutné zvolit cílový stav, datum a čas (na minuty), kdy k této změně dojde. Při změně stavu (pokud je zapnutá notifikace změny stavu tiketu u uživ. účtu v uživatelském nastavení) bude přiřazený uživatel u tiketu informován v nastaveném čase e-mailovou notifikací.

Naplánování připomenutí změny stavu

Poznámka

Po kliknutí na tlačítko Poznámka () je možné vytvořit poznámku. Poznámku je možné vytvořit dvou typů (pouze k tomuto tiketu nebo všech tiketů tohoto klienta).

Vytvořené poznámky jsou dostupné pouze pro uživatele/administrátory systému v helpdesku (nejsou dostupné/viditelné z portálu klienta).

Formulář pro vytvoření nové poznámky
Formulář pro vytvoření nové poznámky

Poznámku je možné si připravit i ke konceptu (poznámka se přidá po odeslání konceptu).

Akce

V detailu vybraného tiketu je možné použít některé akce v tabulce.

Název akcePopis
BanNové zprávy z e-mailových adres vybraného tiketu se zablokují pro zpracování (v přehledu již přijatých tiketů budou červeně).
Přidají se do seznamu v (Helpdesk -> Nastavení -> Ban).
Odebrat BanNové zprávy z blokovaných e-mailových adres vybraného tiketu budou po odebrání banu opět systémem zpracovávány.
Odeberou se ze seznamu v (Helpdesk -> Nastavení -> Ban).
Sloučit s tiketemMožnost sloučit jiný tiket do tohoto. Po vybrání této akce se v dalším poli vybere tiket, který se sloučí do aktuálně zobrazeného.
Doplnit štítkyDoplní se k tiketu štítky přiřazené u klienta tiketu (jen štítky povolené pro helpdesk a s možností přiřazovat k tiketu).
Propojit s úkolemK tomuto tiketu je možné připojit úkol
Vytvořit úkol k tiketuPřímo z vybraného tiketu je možné vytvořit a přiřadit k němu nový úkol v plánování (pokud je u instalace aktivní modul plánování)
SmazatVybrané tikety se nevratně smažou.
Smazat + BanVybrané tikety se nevratně smažou a nové zprávy z e-mailových adres označených tiketů se zablokují pro zpracování (v přehledu tiketů jsou již přijaté červeně).
E-mailové adresy se přidají do seznamu v (Helpdesk -> Nastavení -> Ban).
Propojit se službouPokud je k tiketu přiřazen klient, je možné tuto akci u tiketu zvolit a dále vybrat konkrétní službu, ke které bude tento vybraný tiket přiřazen.

Vytvořit úkol k tiketu

Tato akce je dostupná pouze v detailu konkrétního tiketu.

Zvolená akce – Vytvořit úkol k tiketu
Zvolená akce – Vytvořit úkol k tiketu

Po zvolení této možnosti vás systém přesměruje do formuláře pro vytvoření nového úkolu (modul Plánování).

Formulář pro vytvoření nového úkolu k tiketu v plánování
Formulář pro vytvoření nového úkolu k tiketu v plánování

Vytvořený úkol bude dostupný v sekci pro propojené úkoly s tiketem.

Propojit se službou

Tato akce je dostupná pouze v detailu konkrétního tiketu. Tiket je možné propojit pouze se službou přiřazeného klienta.

Pro zobrazení této možnosti je potřeba, aby měl uživatel systému oprávnění Upravovat v sekci Aktivní služby v kartě Práva pro Kartu klienta v (Nastavení -> Administrátoři -> Administrátoři).

Po zvolení této akce se zobrazí další nabídka ve které je nutné vybrat typ služby a následně v dalším poli i konkrétní službu přiřazeného klienta. Jednotlivé služby jsou specifikovány unikátním ID a názvem (pokud název u služby existuje). Nabízeny jsou pouze aktivní služby (smazané služby nejsou ve výběru k dispozici).

Zvolená akce – Propojit se službou typu internet
Zvolená akce – Propojit se službou typu internet

Pokud je ke službě napárován nějaký tiket, tak je u této konkrétní služby v kartě klienta zobrazena položka Související tikety obsahující proklik do seznamu propojených tiketů.

Jeden související tiket se službou (tiket propojen se službou)
Jeden související tiket se službou (tiket propojen se službou)

Vytvořené poznámky

V této sekci jsou zobrazeny vytvořené poznámky k tiketu.

  • pouze k tomuto tiketu
  • ke všem tiketům přiřazeného klienta
Poznámky u tiketu (u všech tiketů přiř. klienta a u tohoto tiketu)
Poznámky u tiketu (u všech tiketů přiř. klienta a u tohoto tiketu)

Vytvořené poznámky lze editovat tlačítkem Upravit poznámku () nebo odstranit tlačítkem – Odstranit poznámku ().

Štítky

K tiketu lze přidat vytvořené štítky nebo zde uvidíte štítky již přiřazené. Štítky lze od tiketu i odebrat.

Tlačítko pro přidání štítku a přidané štítky u tiketu (křížkem možné štítek odebrat)
Tlačítko pro přidání štítku a přidané štítky u tiketu (křížkem je možné vybraný štítek odebrat)

Koncept a naplánovaná zpráva

Pokud u zprávy existuje uložený koncept nebo je naplánované odeslání zprávy v budoucnosti, tak je v této sekci zobrazena jejich existence.

Zobrazení existujícího konceptu a naplánované zprávy u tiketu
Zobrazení existujícího konceptu a naplánované zprávy u tiketu

Přidat naplánovanou zprávu nebo uložit koncept je možné přes funkci Přidat odpověď nebo Vytvořit nový tiket, kde je možné v rozšířené nabídce tlačítka odeslat Naplánovat odeslání nebo Uložit koncept.

Rozšířené možnosti tlačítka odeslat při přidávání odpovědi nebo vytváření nového tiketu
Rozšířené možnosti tlačítka odeslat při přidávání odpovědi nebo vytváření nového tiketu

Naplánovat odeslání

Naplánovat připravenou zprávu pro odeslání v budoucnosti (v konkrétní datum a čas) je možné tlačítkem Naplánovat odeslání () v rozšířené nabídce tlačítka Odeslat () ve funkci Přidat odpověď nebo Vytvořit nový tiket.

Nastavení data a času pro odeslání tiketu v budoucnosti
Nastavení data a času pro odeslání tiketu v budoucnosti

V sekci naplánovaná zpráva (pokud se šipkou rozklikne) jsou k dispozici detailnější informace (komu a kdy bude zpráva odeslána a její obsah).

Detail naplánované zprávy
Detail naplánované zprávy

Naplánovanou zprávu lze z detailu: Zobrazit náhled před odesláním (), Upravit () nebo Smazat ().

Náhled naplánované zprávy před odesláním
Náhled naplánované zprávy před odesláním
Podmínky odeslání

Systém naplánovanou zprávu neodešle v nastavenou dobu za těchto podmínek:

  • Nový tiket – pokud se jedná o naplánovanou zprávu u nového tiketu (právě vytvářeného)
    • Oddělení už neexistuje
    • Priorita už neexistuje
    • Stav už neexistuje
    • Klient je odstraněn/deaktivován
    • Vybrané propojení na službu je v konfliktu (služba již neexistuje)
    • Uložené přílohy již neexistují na disku
  • Nová odpověď – pokud se jedná o naplánovanou zprávu jako nová odpověď u již existujícího tiketu
    • V tiketu přibyla nová emailová zpráva (příchozí či odchozí)
    • V tiketu je přiřazen smazaný/deaktivovaný klient
    • Uložené přílohy již neexistují na disku

Přehled komunikace

Ve vlastní komunikaci je příchozí a odchozí komunikace rozdělena barevně a typ komunikace ikonou.

Odchozí komunikace je označena modře a příchozí zeleně .

IkonaNázev akcePopis
E-mailE-mailová komunikace
SMSSMS komunikace
TelefonEvidence tel. hovorů
Osobní návštěvaEvidence osobní schůzky

V hlavičce zprávy/odpovědi jsou zobrazeny zúčastněné strany komunikace (spárovaný klient, pracovník, kontakty) a níže samotný text zprávy.

Nastavení časových údajů je možné změnit (relativní nebo absolutní) klíčem helpdeskTimeFormat (Helpdesk –> Nastavení –> Obecné).

Příklad e-mailové zprávy/odpovědi v helpdesku (příchozí zpráva)
Příklad e-mailové zprávy/odpovědi v helpdesku (příchozí zpráva)

Na pravé straně každé odpovědi je možné:

Pod těmito funkcemi je zobrazen čas přijetí/odeslání reakce.

Zapnout HTML, vytisknout, vytvořit nový tiket z této zprávy, přidat poznámku ke zprávě, upravit, smazat
Zapnout HTML, vytisknout, vytvořit nový tiket z této zprávy, přidat poznámku ke zprávě, upravit, smazat

Pokud je součástí zprávy příloha, lze obrazové přílohy zobrazit v galerii přímo na helpdesku (formáty jpg, png, gif). Tyto formáty lze v galerii otevřít, pokud je název přílohy aktivní (odkaz).

U příloh ve formátu PDF se po kliknutí na název (odkaz) přílohy, otevře dokument v nové záložce webového prohlížeče.

Pokud existuje více příloh u tiketu je možné je hromadně stáhnout ve formátu .zip stisknutím na tlačítko Stáhnout vše () nad seznamem příloh.

Přílohy v jiných formátech lze stáhnout kliknutím na ikonu stažení .

Přílohy je možné přesunout k přiřazenému klientovi tiketu kliknutím na ikonu (obrazové se přesunou do fotogalerie, ostatní do dokumentů).

Zobrazit HTML

Kliknutím na toto tlačítko () zobrazíte HTML verzi zvolené odpovědi (pokud je k dispozici).

Tisk

Po kliknutí na tlačítko Tisk () je možné tuto zvolenou odpověď vytisknout.

Tisk vybrané zprávy
Tisk vybrané zprávy

Vytvořit nový tiket z této zprávy

Po kliknutí na tlačítko u odpovědi pro Vytvoření tiketu z této zprávy () se vytvoří nový tiket od zvolené odpovědi (včetně) + všechny novější zprávy (vizuálně umístěné výše).

Upozornění na vytvoření nového tiketu (rozdělení aktuálního)
Upozornění na vytvoření nového tiketu (rozdělení aktuálního)

V historii tiketu lze nalézt informaci o tom, odkud tiket pochází (Nové tikety vzniklé rozdělením, Vytvořeno z tiketu xxxx).

Přidat interní zprávu

Kliknutím na tlačítko Přidat interní zprávu () je možné přidat interní zprávu/poznámku přímo k jednotlivým odpovědím v tiketu a zároveň v této interní zprávě označit konkrétního uživatele, kterému se zapnou notifikace na tiket, ve kterém je označen (označení uživatele je možné zadáním znaku zavináče @+uživ. jméno).

Označení uživatele v interní zprávě (jméno uživatele v závorce)
Označení uživatele v interní zprávě (jméno uživatele v závorce)

Možnost nastavení notifikací na přidání/odebrání interní zprávy k jednotlivým odpovědím je možné v uživatelském nastavení. Po přidání/odebrání interní zprávy přijde zmíněnému uživateli informace/notifikace (pokud jsou nastaveny) do emailové schránky. Stejně tak i vlastníkovi tiketu (pokud má tento typ notifikací nastaven).

Emailové upozornění na přidání/odebrání interní zprávy
Emailové upozornění na přidání/odebrání interní zprávy

Možnost nastavení profilového obrázku + nastavení práva pro uživatele na jeho změnu (Nastavení –> Administrátoři –> Administrátoři).

Interní zpráva od uživatele s nastaveným profilovým obrázkem
Interní zpráva od uživatele s nastaveným profilovým obrázkem

Barva siluety uživatele je z nastavení konkrétního uživatele – Systémová barva (Nastavení –> Administrátoři –> Administrátoři).

Interní zprávu (pouze autor zprávy) je možné Upravit () nebo Odstranit ().

Upravit

Po kliknutí na tlačítko Upravit () je možné obsah zvolené odpovědi/zprávy v editoru upravit.

Smazat zprávu

Po kliknutí na tlačítko Smazat zprávu () dojde ke smazání zvolené zprávy/odpovědi.